流畅的回答、自然柔美的女声，间隙中还带有日常生活中常见的“嗯”“啊”语气词，你能想象和你对话的竟然是一个虚拟的机器人吗？

“这是我们利用ASR（自动语音识别）和NLP（自然语言处理）技术自主研发的AI语音机器人。它能在中文电话场景下实现语音识别、语义理解和多轮对话。”一知智能科技创始人、浙江大学计算机学院副教授赵洲表示，“简单来说，我们想要让机器人能够以假乱真，替代人工做一些话务工作。未来你收到的营销、通知电话，或者你打过去的客服热线，有可能就是机器人在跟你对话。”

　　电话销售行业痛点

激发无穷科研灵感

除了拥有甜美的声线，这个会打电话的AI机器人还拥有一个十分贴心的名字——“探意”，“探求本意，探寻真意”。

这份“甜美”的背后，实际上伴随着电话行业发展的种种阵痛。据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，全国近680万电话从业人员，其中大部分是80后和90后。电话从业人员每天重复着简单、枯燥、甚至会招来辱骂的话务工作，工资低，工作幸福指数低。对于企业，电话从业员工离职率高，培训成本高，人员素质偏低。对于社会，这些正处于最美好年纪的青壮年劳动力，本该为社会做出更有用的贡献，却做着廉价、低效、毫无职业晋升前景的重复劳动。

一次不怎么愉悦的话务体验，彻底激发了赵洲团队的灵感和研发AI语音机器人的决心。

“当时为了体验话务人员的真实工作状态，我在一家互联网金融公司打了一周的催债电话，电话接通率极低，甚至经常受到客户辱骂。电话打到下午，声音也哑了，心情也极其差。要是长期这样工作，得找个心理医生开导开导了。”“探意”机器人研发负责人、同时也是浙大校友李一夫说。

“人工智能，是要让人回归人的价值。”在这个理念的影响下，赵洲团队将基于NLP（自然语言理解）技术的语音交互机器人作为主要方向，着力研发能够“听懂人意”的AI机器人。而这不仅让人能够回归人的价值，更能为相关产业带来全方面提升。

在“探意”身上，赵洲团队使用了多轮对话、精准问答、语义理解、语音交互四大核心技术。在与用户的沟通中，机器人会自动匹配对话中的关键词，在知识库中检索出与该话题相匹配的答案，再调取合适的人工录音内容，反馈给用户。

让机器人可以流畅自如地和人语音对话，这是“探意”和现在流行的文字智能客服之间最大的不同。

其中最直观的体验就是，在“探意”说话过程中，用户可以随时打断咨询，机器人能够实时识别并快速响应。“我们要做的是让AI去适应人，而不是像现在大多数的智能客服一样，让人去适应机器。”赵洲介绍。

当互联网时代来临，众多传统产业为如何拥抱互联网而犯愁。赵洲团队不希望在即将来临的AI时代依然有众多的产业面临如此困境。他们希望通过人工智能，通过NLP技术，赋能各个产业，并帮助其拥抱AI带来的智能化变革。

如今，通用电话场景下，基于语音识别模型和语义纠错模型，“探意”已达到平均每句字错误率低于3%，完全准确率91%的精度，可以广泛应用于客户筛选、活动邀约、沉默客户激活、问卷调查、产品续费、催缴提醒、事件通知和客户回访八大生活场景，基本涵盖银行、房产、保险、催收、理财、装修等主流行业。